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        在剛才的3·15晚會上，央視為銀泰“點(diǎn)贊”，表揚(yáng)其為提供諸如“60天無條件退換貨”“異地退換貨”等服務(wù)點(diǎn)贊。

        2017年浙江省工商局推行“放心消費(fèi)在浙江”行動。同年7月，該局點(diǎn)名銀泰成為先行標(biāo)桿單位。銀泰百貨總結(jié)多年經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造性地提出“放心消費(fèi)在銀泰九項(xiàng)承諾”，包括踐行“好東西不貴”經(jīng)營理念；商品售價高于線上，即賠差價；支付郵遞費(fèi)；六十天無理由退換貨等 。銀泰服務(wù)舉措力度、廣度之大，引發(fā)行業(yè)熱議。

        援引銀泰商業(yè)CEO陳曉東給員工的內(nèi)部信數(shù)據(jù)，自九項(xiàng)承諾發(fā)布以來的8個月，1.2萬名顧客使用了無條件退換貨服務(wù)，其中有967例屬異地處理；銀泰專設(shè)的快速響應(yīng)基金共啟動了801次先行賠付，賠償總金額超過50萬；總計(jì)為15萬名顧客支付了總計(jì)300萬的郵遞費(fèi)，顧客整體滿意度達(dá)到98%。

        據(jù)悉，銀泰“放心消費(fèi)九項(xiàng)承諾”在浙江29家店試行8個月之后，近日已逐步拓展到旗下全國所有的門店。

        為了提升服務(wù)效率，減少顧客投訴成本，最大化惠及顧客利益，銀泰百貨在3月15日當(dāng)天對外發(fā)布“人人客服九項(xiàng)需求”，明確要求每一位員工都是客服人員，堅(jiān)持服務(wù)首問制，一站式解決投訴問題等等。

        銀泰是百貨業(yè)新零售先鋒，是阿里集團(tuán)新零售“八路縱隊(duì)”之一。銀泰除了以“放心消費(fèi)九項(xiàng)承諾”、“人人客服九項(xiàng)要求”等制度化保障顧客利益外，還積極與天貓重構(gòu)線下場景，用新零售的方式改造母嬰室、衛(wèi)生間等。

        去年11月以來，銀泰與天貓共建超過10家智能母嬰室，用語音控制窗簾燈光，通過新零售中的無人販賣機(jī)，消費(fèi)者以一分錢的價格領(lǐng)用尿不濕、防溢乳墊和進(jìn)口奶粉。今年兩會期間，“公共場所哺乳難”這一民生話題問題備受關(guān)注。接下來，智能母嬰室將建設(shè)超過2000家，每年惠及1000萬以上的母嬰人群。

        響應(yīng)“公廁革命”的號召，銀泰與天貓為衛(wèi)生間增添了智能美妝魔鏡和自動販賣機(jī)，供消費(fèi)者免費(fèi)領(lǐng)用衛(wèi)生巾，卸妝油和發(fā)蠟等美發(fā)美妝產(chǎn)品。普通的公廁搖身變成“智能公廁”，由此可見，新零售為解決消費(fèi)者痛點(diǎn)提供新的思路，為服務(wù)升級拓寬空間。